European KAM Survey: Wichtige Erkenntnisse zur Bearbeitung von Schlüsselkunden

Die folgenden Aspekte beruhen auf einer Studie, die in Form einer telefonischen Befragung bei 560 europäischen Unternehmen durchgeführt wurde. Im Rahmen der Studie wurden die durchschnittlichen Ergebnisse ausgewertet und mit den Ergebnisse der erfolgreichsten 10% der Unternehmen, die sogenannten „Top-Performer“ verglichen. Die Inhalte der Befragung orientieren sich am St.Galler KAM-Konzept.
Der positive Einfluss des KAMs auf den Unternehmenserfolg liegt bei über 25%.
Über 65% der Befragten schätzen den KAM Beitrag zum Unternehmenserfolg, gemessen in Umsatz und Profit, auf 25% und mehr. Damit hat KAM einen starken Einfluss auf das Unternehmensergebnis. Mit Blick auf die Investition, die ein Unternehmen mit einem professionellen KAM-Programm tätigt, ist dies ein sehr ermutigendes Ergebns. Die Potenziale sind jedoch noch weit höher, wie die Erfolgsberichte der Top-Performer zeigen.
Insgesamt ist die Zufriedenheit der meisten Unternehmen mit ihrem KAM Programm recht hoch.
Auf der anderen Seite vermuten nur wenige Unternehmen, dass sie besser sind als die Wettbewerber. Umsatz und Profit ist damit nicht genug. KAM hat das Potenzial selbst ein echter Wettbewerbsvorteil zu werden.
Obwohl KAM ein traditionelles Thema im Marketing ist beschäftigen sich viele Unternehmen erst seit kurzem oder noch gar nicht damit.
In über 50% der befragten Unternehmen ist KAM erst vor weniger als 5 Jahren etabliert worden. Viele Unternehmen starteten erst vor kurzem. Dies ist erstaunlich, da das KAM Konzept schon seit 30 Jahren bekannt ist.
Ein professionelles KAM benötigt Zeit .
70% der Top-Performer der Studie arbeiten mit einem KAM-Programm, das älter als 5 Jahre ist. Es ist davon auszugehen, dass ein systematisches KAM-Vorgehen, diese Zeit deutlich verringern kann, da man Fehler vermeiden kann. Dennoch sollten Unternehmen die kurzfristigen Erwartungen eher niedrig halten und ein KAM immer langfristig etablieren.
Vorhandene KAM-Organisationen verfügen i.d.R. über viel Optimierungs-potenzial
Obwohl viele Unternehmen im allgemeinen mit ihrem KAM-Programm zufrieden sind, lassen sich die folgenden Optimierungspotenziale erkennen:
• Strategy: Top-Performer wählen ihre Key Accounts kritisch und systematisch aus. Dazu nutzen sie eine mehrere Kriterien und einen strukturierten Prozess.
• Solutions: Top-Performer bieten kundenindividuelle Lösungen an und konzentrieren sich auf die Bedüfnisse der einzelnen Key Accounts.
• Skills: Fähigkeiten der Mitarbeiter haben den grössten Einfluss auf den KAM-Erfolg. Top-Performer konzentrieren sich auf eine systematische Analyse und Entwicklung des Personals. Dazu bieten sie spezielle Trainingsprogramme an und verfügen über eine spezifische HR-Strategie.
• Structure: Top-Performer haben eine Unternehmenskultur und -struktur entwickelt, die das KAM unterstützt. Spezielle KAM-Prozesse unterstützen die KAM-Arbeit in virtuellen Strukturen.
• Scorecard: Top-Pperformer sind in der Lage den Erfolg des KAM-Programms detailliert zu erfassen. Sie verfügen über entsprechende IT- und Controllingsysteme.
KAM Erfolg ist nur mehrdimensional erfass- und messbar.
Erfolgreiche Unternehmen verfügen über ein Vielzahl von Kriterien für die Erfolgsmessung, die sie parallel verfolgen. Dieses Set von Messgrössen reflektiert die Komplexität des Key Account Management.
KAM ist in Zukunft zunehmend ein Wettbewerbsfaktor.
Die Bedeutung des KAMs für Unternehmen wird zunehmend steigen. Besonders die Top-Performer sehen im KAM einen Weg um echte Wettbwerbsvorteile zu erzielen.